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Comunicação e Atendimento ao Cliente

Código: LDMT01    Sigla: CAC

Ocorrência: 2018/19 - 1S

Área de Ensino: Tecnologias Educativas

Cursos

Sigla Nº de Estudantes Plano de Estudos Ano Curricular Créditos Horas Contacto Horas Totais
LDMT 11 Literacia Digital para o Mercado de Trabalho 5

Horas Efetivamente Lecionadas

LDMT1

Ensino Teórico-Prático: 27,00
Atendimento a alunos: 0,00

Docência - Horas Semanais

Ensino Teórico-Prático: 3,00
Atendimento a alunos: 3,00

Tipo Docente Turmas Horas
Ensino Teórico-Prático Totais 1 3,00
Ana Cristina da Silva Rodrigues Gomes   1,00
Maria Costa Potes Franco Barroso Santa-Clara Barbas   1,00
Pedro Jorge Quinta de Matos   1,00
Atendimento a alunos Totais 1 3,00

Docência - Responsabilidades

Docente Responsabilidade
Ana Cristina da Silva Rodrigues Gomes Responsável
Maria Costa Potes Franco Barroso Santa-Clara Barbas Responsável
Pedro Jorge Quinta de Matos Responsável
Maria Teresa de Almeida Maia e Carmo Coordenação Científica
Maria Costa Potes Franco Barroso Santa-Clara Barbas Coordenação Científica

Objetivos de Aprendizagem (conhecimento, aptidões e competências a desenvolver pelos estudantes)

Competências:
C 2-Capacidade de expor e defender, oralmente e/ou por escrito, assuntos ou
temas relacionados com o seu trabalho.
C 3-Capacidade de aprendizagem contínua, direcionada e autónoma, per- mitindo desenvolver competências de aprendizagem necessárias para assumir novas tarefas com maior autonomia.
C 4-Capacidade para utilizar as TIC adequadamente em diferentes campos de
ação profissional.
C 5-Capacidade para regular o comportamento nas diversas situações de tra- balho.
C 8-Capacidade para adquirir e expressar competências emocionais e sociais necessárias para se relacionar com sucesso e ser capaz de trabalhar satisfa- toriamente em equipas multiprofissionais.
C 9-Capacidade para acompanhar e estabelecer sequências de trabalho em
tarefas relacionadas com a gestão e administração

Conteúdos programáticos

TEMA 1: COMUNICAÇÃO
O processo de comunicação
Comunicação verbal
Comunicação não-verbal
Estilos comunicativos
Comunicação mediada pelo telefone
Barreiras e dificuldades comunicativas
Escuta ativa
TEMA 2: CONTROLE DE ACESSO
A organização da empresa
Receção de pessoas fora da organização
Regras do protocolo
A imagem corporativa
Regras de cortesia
Cultura da empresa
Características e costumes de outras culturas
Tipologia de clientes e sua relação com a prestação de serviços
Manutenção do ambiente físico do espaço anfitrião
TEMA 3: REALIZAÇÃO DE RECADOS FORA E DENTRO DO CENTRO
O Recado
Notificação
Normas básicas de educação
TEMA 4: ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Princípios para comunicar ao telefone
Realização de chamadas telefónicas
Anotar e dar recados
Técnicas para deixar mensagens de voz
TEMA 5: INFORMAÇÃO DE ANOMALIAS OU INCIDÊNCIAS NO TRABALHO
Tarefas diárias
Anomalias no trabalho
Incidentes no trabalho

Demonstração da Coerência dos Conteúdos Programáticos com os Objetivos de Aprendizagem da Unidade Curricular

ATIVIDADES DE FORMAÇÃO E COMPETÊNCIAS A QUE CORRESPONDEM:
Representação de diferentes situações sociais através da técnica de RPG que permite implementar diferentes capacidades comunicativas (C2), (C3), (C5) e (C9)
Exposição e defesa de ideias e opiniões pessoais (C2), (C3), (C5) e (C9)
Técnicas de atendimento ao cliente/utilizador, adaptando-as a cada caso e analisando os protocolos de qualidade e imagem corporativa ou institucional para realizar atividades relacionadas. (C2), (C5), (C9)
Estratégias e técnicas de comunicação, adaptando-se ao conteúdo que vai ser transmitido, ao propósito e às características dos recetores, para garantir eficiência nos processos de comunicação. (C2), (C8) e (C9)
Preparação e defesa de trabalhos individuais e coletivos. (C2), (C3)

Metodologia de Ensino (Avaliação incluída)

Avaliação contínua: 60%
Exame final:40 %
Total: 100%